最近胖东来的调查报告，原来最好的公关就是事实求是

简版（转载）

6 月 20 日早上，超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见吵胖东来的人”的视频，视频长度为 54 秒:内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。

对该事件，胖东来分别于 20 日与 24 日进行了 2 次调查

20 日的首次调查结果显示，6 月 19 日 20:40 左右，胖东来蔬菜课员工在台面封装折价商品，并放置周转筐到称重台进行折价称重，其中当事顾客拿着自己提前自行挑选的商品，要求员工对其进行折价，员工进行解释:“自行挑选的商品不做折价，可到称重台正常称重”。

随后，员工到称重台处进行称重时，有多位顾客围着周转筐对未称重商品进行哄抢，员工提醒并制止，提醒并没有起到作用，由于当时购买折价商品顾客比较多，员工已无法正常称重，选择先暂停，等待客流减少，离开称重区域后意识到离开是不对的行为，便与部门主管联系，寻求解决方法，主管告知员工，先返回区域维持好秩序，有序称重。

员工回到称重台对折价商品进行有序称重，其中当事顾客由于等待时间过长 (从员工离开称重台到再次返回间隔 6 分钟) ，顾客不理解，看到员工返回后情绪激动，要求员工必须将其挑选的商品按照折价商品进行称重，员工只做解释自行挑选的商品不符合折价标准，未告知顾客如何解决，导致顾客情绪激动，言辞激烈、呵斥指责该当事员工不配做一名胖东来人，要投诉员工服务态度!

胖东来表示，通过查看监控视频，同区域在岗员工在问题发生第一时间都有主动上前劝解安抚该顾客情绪的行为，其中一名值班女员工，从事件开始至结束，全程安抚顾客劝解双方，并因我们的原因造成顾客长时间等待，表示歉意，主动将顾客挑选的商品按照折价称重后将顾客劝离现场。

顾客到烟酒柜再次反映此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致歉，并了解事情经过，告知我们的折价标准以及员工在处理该问题时存在的不足，取得顾客理解。

24 日，胖东来又对该事件进行二次调查。宣布了处理结果：

1 、当事员工对顾客的抢购行为未及时正确疏导，自行离开，属于严重服务事故，应予解除劳动合同。但由于标准制度不完善，按现有制度对当事员工降学习期一个月。

2 、当时员工工作期间受到顾客呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题。但不能现场对员工大声呵斥指责这是伤害人格以及尊严的严重行为!也是社会不美好的导向!给予员工 5000 元精神补偿。

3 、对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值 500 元礼品。

4 、客服负责人和门店店长携带 500 元服务投诉奖及礼品上门真诚地致歉，顾客非常坚决的拒绝了 500 元投诉奖。

贴个原文
https://www.toutiao.com/article/7250377044880818703/?channel=&source=search_tab

这企业管理和服务态度，别说吊打全国，放眼全球也是全球天花板