她太累常記錯訂單,差點被開除!只用1招保住工作,讓全球星巴克都認同:真正的成長,來自反思
由於長期睡眠不足,崔莎有時會記不住客人的點餐內容,尤其是在早晨尖峰時段。她經常得請同事提醒自己該做什麼飲料,造成同事困擾。她一直出錯,導致浪費、重做、延遲出餐。
有一天,她想到一個點子:她請同事把客人點的飲料品項寫在杯身,而不是在咖啡機噪音和客人交談聲中大喊。這方法很有效,不只解決了她的問題,也幫助同事更容易記住訂單內容,讓咖啡店變得更加安靜祥和。
儘管這種做法很成功,當崔莎換到星巴克其他分店輪班時,她的建議卻遇到了阻礙……
做中學:不是只要去做就好
人們通常使用「做而學」(learning by doing)這種說法,來表達在實作中變得專精。
但是這很容易讓人誤解為,做事的過程自然會帶來學習。如同我在第二章解釋過的,只有在新手階段,我們可以只靠做事取得進步。一旦能夠熟練完成任務,「做」就沒有用了。
我們需要在表現模式中結合學習模式。這就是為什麼我喜歡把兩種模式的整合稱為「做中學」(learning while doing),而非「做而學」。這是提醒我們,不是只要去做就好了。
聰明的人從反思中成長
約翰‧杜威(John Dewey)、庫爾特‧勒溫(Kurt Lewin)以及大衛‧庫伯(David Kolb)都懂得這一點,這三位教育改革家率先提出「體驗式學習」(experiential learning)和「做中學」。
他們對這些概念的描述意味著,我們不只要做事,還要發想假設、驗證假設,以及反思。這些理論家通常用一個循環來表示這個過程。這個循環有很多版本,但都可以簡化成同樣的基本過程:
● 嘗試新的做法,並體驗其效果。
● 反思你的觀察結果。
● 根據觀察,提出假設。
● 制訂計畫驗證這個假設。
● 再次嘗試新做法,重複整個循環。
這個循環與單純完成任務非常不同,杜威指出:「我們不是從體驗中學習⋯⋯我們是從針對體驗的反思中學習。」
她大學時,改善星巴克出餐流程
崔莎‧薩瓦多戈(Traca Savadogo)現在是演講者兼關係策略顧問,她年輕時曾在西雅圖一家繁忙的星巴克分店當店員,在那裡她發展出自己版本的體驗式學習循環。
那時崔莎下班後要去大學上課,下午還有一份兼職工作。她還參加學生會、模擬聯合國,以及學院委員會。為了兼顧這些事情,她經常把星巴克的工作班次排在清晨四點。
由於長期睡眠不足,崔莎在店員工作中有時會記不住客人的點餐內容,尤其是在早晨尖峰時段。她經常得請同事提醒自己該做什麼飲料,造成同事困擾。她一直出錯,導致浪費、重做、延遲出餐。但是她需要這份工作,因為星巴克提供她醫療保險,還有定期的免費咖啡。
有一天,她想到一個點子:她請同事把客人點的飲料品項寫在杯身,而不是在咖啡機噪音和客人交談聲中大喊。這方法很有效,不只解決了她的問題,也幫助同事更容易記住訂單內容,讓咖啡店變得更加安靜祥和。
「我們是整個連鎖集團中唯一這麼做的分店,」崔莎告訴我。
儘管這種做法很成功,當崔莎換到星巴克其他分店輪班時,她的建議卻遇到了阻礙。這不是星巴克告訴員工的工作方式。此外,寫下點餐內容是額外步驟,同事看不出有何必要這麼做。現在的崔莎會說,這個額外步驟讓她更容易記住客人的訂單,但當時她卻不太願意這麼說,因為覺得那樣好像顯得自己能力不足。
幸運的是,星巴克是學習型組織。「他們總是請員工與客人回饋意見,而且會認真對待這些意見,」她告訴我。崔莎決定提出自己的想法,因為她相信公司正在做有價值的事,她也想要參與其中。她已經有資料證明這個做法行得通。她曾親自嘗試,也得到清楚的答案。
她告訴他們:「這種做法不僅讓我提升正確率,並大幅改善浪費,還讓我更專注於提升客人的體驗。」
星巴克持續改進與完善崔莎的想法,現在他們在全球各地把訂單資訊列印在飲料紙杯上。無論是透過手機應用程式、得來速服務、外送服務,或親自點餐,每個杯子上都有詳細的備餐指令。
如果崔莎只顧著埋頭執行任務,會繼續在大清早犯下同樣的錯誤,甚至很可能被開除,給自己的職涯帶來更多壓力。
相反,她開創了一種標誌性的做法,讓她在工作中嶄露頭角,對所有店員的工作有所助益,也讓星巴克門市變得更寧靜、更安適,也更有效率。
職場中,持續進步的秘訣
這個故事提供了一些線索,告訴我們如何在看似沒有太多時間思考或解決問題的高壓情境下,依然堅持學習。
1、留意問題。提示:當你注意到某件事行不通,這是進入學習模式的大好時機。
2、設計簡單的實驗。用新的方法取代舊的做事方式。崔莎會留意「杯身上寫訂單」這種做法是否有效。客人滿意嗎?這個小改變讓她的同事開心嗎?是否提升了訂單的正確率?
3、問自己:我如何擴大影響力?在獲得正面結果後,崔莎分享自己的發現,並建議其他分店也採用這種做法。
4、遇到自以為是的阻力時,不要放棄。她最初與其他分店分享想法,得到「這不是我們做事的方法」這種陳詞濫調。但是她原本的分店卻因為採取新做法而大獲成功。為什麼要漠視寶貴的經驗?
5、繼續完成任務。崔莎在創新的同時,沒有停止為顧客提供服務。即使在她自問「如何能做得更好」時,她關注的依然是要滿足顧客的需求。
點我加入幸福熟齡FB粉專,健康快樂每一天
?用新觀點活出成熟態度,點我追蹤幸福熟齡IG
(本文摘自《成長心態行動策略:在工作中真正學會如何成長》天下雜誌出版,愛德瓦多‧布里先紐著)
更多幸福熟齡文章
長壽≠活著!想80歲提登機箱、爬百階梯…現在就開始做:鍛鍊6基礎動作「未必要去健身房」
吃爆豆腐、雞胸肉,為何還會「肌少症」?醫揪台灣人1習慣釀「蛋白赤字」:身體沒吸收,腎臟快累死
他50歲勞保一次領爽花光「還能工作有後路」…被資遣才驚覺4大國家補助全沒了:代價遠超過想像
其他人也在看

紅杯日變罷工日! 美星巴克員工怒吼「沒合約沒咖啡」
星巴克咖啡,每年備受期待的節日慶典,「紅杯日」促銷到來,但美國的分店,卻蒙上一層陰影,主要是今年以來,勞資談判陷入僵局,美國星巴克員工,為了爭取加薪和改善工時,選在「紅杯日」這天大罷工,禮拜四當天,從紐約到費城,甚至連總部所在的西雅圖,都有店面受影響,無法開門。
TVBS新聞網 ・ 24 分鐘前

國民最美發言人助理「2特徵」買星巴克…淪詐團被捕!被咬真相曝光
會不會太巧?李明璇被封為國民最美發言人,2023年披戰袍投入高雄第8選區立委選舉,那年12月底,她請許姓男助理到三民區十全路星巴克買早餐,卻被警方當成詐團車手逮補。原來,是另一名田姓男車手在隔壁麥當勞取款時落網,為了減刑,亂槍打鳥,咬出共犯就在旁邊的星巴克,特徵是「體型胖、染金髮」,就那麼剛好,李明璇助理完全符合,無辜被帶回偵辦;李明璇曬出點餐對話紀錄「牛肉可頌可以」、「玫瑰蜜香,謝謝」才證明助理清白。法官也依誣告罪判田男5個月徒刑。
三立新聞網 setn.com ・ 7 小時前李明璇助理買星巴克竟被捕!衰被詐團車手「亂槍打鳥」
曾被譽為國民「最美發言人」的李明璇,她的許姓助理去星巴克幫買咖啡,竟被員警包圍逮捕,並指控他是詐騙集團的車手頭,許男一臉無辜配合警方辦案,最後才釐清他是被田姓車手「亂槍打鳥」所害,法官也依誣告罪判田男徒刑5月。判決指出,2023年12月14日中午12點多,擔任詐騙集團車手的田姓男子(詐斯罪部分判刑
自由時報 ・ 9 小時前
警民聯手防詐 攜手全聯提醒民眾:留心支付陷阱
瑞芳分局響應市警局防詐政策,積極推動轄區超商合作,目前已完成「全聯瑞芳店」與「全聯貢寮延平店」宣導張貼,由員警親赴現場協助設置,讓防詐標語走入日常消費情境中。瑞芳分局表示,此次防詐作為落實生活化特質,直接深入民眾接地氣,將反詐觀念落實到民眾最常接觸的商業...
CTWANT ・ 1 天前
中國控美國「偷走太子集團千億比特幣」 作家嘆:可憐台灣政府負責擦屁股
涉嫌詐騙與洗錢的太子集團董事長陳志,今年10月遭美國司法部沒收超過12萬枚比特幣。然而,中國近日指控美國其實早在2020年,就發動國家級駭客行動,竊取了陳志所持有、現值約4千6百億台幣的比特幣,並批評美國「作賊喊抓賊」,是典型的「黑吃黑」行徑。對此,作家「洛杉基」在臉書發文感嘆,可憐的盤子台灣政府,負責擦屁股,難怪如此有氣無力。北京當局9日釋出一篇報告,指控......
風傳媒 ・ 9 小時前瑞幸能複製奇蹟? 中式折扣遇上美式體驗
星巴克先前公布最新財報,一年多來首次同店銷售額正成長,但接下來還要面對,在中國大陸最大對手瑞幸的挑戰。中國大陸咖啡巨頭瑞幸,在稱霸國內市場後,跨海挑戰星巴克的大本營。延續在中國大陸的成功模式,主打手機點單、優惠滿天飛,靠交易量搶灘紐約。但租金、人事費用高,加上文化差異與體驗落差,讓這場美中咖啡連鎖對決更添火藥味。
TVBS新聞網 ・ 1 天前
李連杰爆不只換心續命「還打少年血」回春!中國「暗黑1技術外流」
娛樂中心/巫旻璇報導于朦朧墜樓事件疑點依舊未解,意外引出了「器官移植一條龍」、「換血返老還童」等各式陰謀論。近期不少中國藝人狀態明顯回升,包括李連杰、洪金寶等人,都被網友形容像「逆齡」般精神奕奕,甚至從重病中完全恢復,讓外界瘋傳他們可能透過「換血」保持年輕。更有中國網紅跳出來聲稱,相關技術是中國合法上市公司的項目,引發熱烈討論。不少網友除了質疑器官與血源從何而來,也提醒外出時務必留意孩童安全。
民視 ・ 1 天前

13萬誆走勞力士Daytona 酒店妹一句:我也被「框」全身而退
蔡姓錶商想賣稀有的勞力士迪通拿(Daytona)系列名錶,指控楊姓酒店妹與黃姓男友(通緝中)設局,拿13萬元訂金誆走金錶失聯,對楊女提告詐欺、求償280萬元,但楊女翻臉不認男友,聲稱只是被「框(酒店術語,帶小姐出場)」,對犯罪並不知情,楊女刑事、民事都脫身。
自由時報 ・ 1 天前
陳佩琪被腳鐐充電線絆倒超怒 拿柯文哲案與太子集團詐騙案比較
民眾主席柯文哲妻子陳佩琪今(14日)發文,分享柯獲交保後的近況,同時提及近期太子集團詐騙案,她質疑,同樣由北檢偵辦,涉詐騙案的劉姓女特助以15萬元交保;相較之下,柯被羈押後以7,000萬元交保,還須配戴電子腳鐐,陳表示,她做家事時常被腳鐐充電線絆倒,「心中就一把怒火」,形容此舉具羞辱意味,並痛批民進政府手段兇殘。
鏡新聞 ・ 3 小時前
稱沈伯洋被中國通緝沒被押柯文哲卻被關一年 陳佩琪怒:誰比較獨裁大家比比看
[FTNN新聞網]記者方炳超/台北報導民眾前主席柯文哲妻子陳佩琪今(14)日在臉書發文,最近看到某人(指沈伯洋)被國際通緝,他問「證據呢?」,她也要問民...
FTNN新聞網 ・ 5 小時前
直擊/男神來了!山下智久「睽違14年」重返台灣 700粉嗨翻:我願意
日本超人氣男星山下智久將於明(15日)在Legacy TERA舉行「山下智久TOMOHISA YAMASHITA 2025台北talk & minilive」,這是他繼2011年5月之後,睽違5千多天,再度以個人身份來台舉辦專場。記者林汝珊
三立新聞網 setn.com ・ 3 小時前

貧富差距越拉越大! 白委曝前後5%家庭年收入相差150倍
台灣貧富差距議題再度引發論戰,行政院主計總處主計長陳淑姿昨(13)日在立委表示「中產階級沒有消失」,並強調台灣與澳、英、法、日等主要國家相比相對平均。不過民眾立委黃國昌搬出數據,台灣最富家庭5%與最窮家庭5%的貧富差距達150倍,更痛批民進執政、在野時期雙標、丟人現眼。
中天新聞網 ・ 10 小時前
母帶2歲女兒就醫稱「得流感」 醫護掀毯揭駭人真相!她被判22年徒刑
美國德州一名母親聲稱2歲女兒「得了流感」而送醫,未料,當醫護掀開毯子後,赫然發現孩子全身佈滿瘀傷,最終揭露一起致命的虐童案。涉案母親莎拉伊莉莎白紐森(Sarah Elizabeth Newsom)近日被判處22年徒刑,她已認罪、放棄上訴。
鏡週刊Mirror Media ・ 1 天前

今天啥日|11/14 新竹北埔事件 首次原民聯合客家人抗日
1907年,新竹北埔山區爆發震驚全台的「北埔事件」,是台灣史上首次原住民與客家人並肩的武裝反日行動。客家男子蔡清琳因受日本殖民歧視與情感挫折,結合賽夏族頭目趙明政起義反抗,從鵝公髻山出擊,血戰北埔支廳,最終慘遭鎮壓。這場事件成為台灣早期民族意識覺醒的象徵,也揭開殖民抗爭的序幕。
鏡報 ・ 11 小時前
黃明志捲謝侑芯命案拘留9天後發聲! 親揭震撼搶救畫面...認「每天不同的人來錄口供」
黃明志日前捲入台灣網紅謝侑芯的命案,他是最後待在謝侑芯旁邊的關鍵人物,經歷被馬來西亞警方9天的居留跟偵訊之後,13日下午被以沒有明確證據的理由釋放,經過1天的沉澱,他在臉書發表自己的想法,坦言「第一次看著一個人在我面前離世,我很難過,很無助」,並希望大家不要再網暴往生者。
林政平|Yahoo名人娛樂特派記者 ・ 1 小時前
73歲洪金寶爆注射2液體回春!知情人士曝:權貴都在用
娛樂中心/綜合報導62歲中國武打巨星李連杰近年來雖然已淡出螢幕,但身體狀況一直引發關注,過去曾爆出健康危機、開刀住院的他,沒想到近期卻大回春,因此網路上開始傳出他「換心臟回春」的消息。而在近日,同樣有著健康問題的男星洪金寶,過去外出大多都要靠輪椅代步,沒想到狀態也大回春,引發眾多網友揣測,不只說2人做了「換心手術」,更傳出他們「注射2神秘液體」,陰謀論不斷瘋傳。
民視 ・ 7 小時前