凱基銀行獲頒ISO10002客訴品質管理系統驗證

凱基銀行今（17）日宣布榮獲國際權威第三方機構－英國標準協會（British Standards Institution，簡稱BSI）「ISO 10002：2018客訴品質管理系統」認證，肯定凱基銀行落實公平待客及與國際接軌的客戶服務水準。

凱基銀行為確保每位客戶的聲音都能被傾聽並得到妥善回應，整合內部客戶意見管理平台與國際ISO 10002 客訴品質管理系統標準，建立系統化、可追溯的服務作業流程，即時掌握案件處理進度，讓每一個客戶意見都能獲得適切、迅速且高效的回應。此外，凱基銀行亦透過即時追蹤與妥善解決問題，並定期將案件分析報告呈報高階管理層，形成上下齊心的品質管理機制，提供持續、穩定客戶服務體驗。

凱基銀行為提供客戶更優質的服務體驗，自2017年起定期召開客戶關懷會議，並以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求，藉由客戶即時回饋意見，深入瞭解其痛點和需求，並滾動式調整服務流程。凱基銀行也從員工培訓與服務流程著手，導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數），並由前線主管主動致電關懷給予較低評分的客戶，進一步解決客戶問題，提升客戶服務體驗。

此外，凱基銀行持續提升全方位客戶意見管道的便利性，透過智能客服「荷包君」線上服務，不僅提供24小時即時諮詢服務，更有高達99%以上的回答準確率，並結合語音互動技術，讓視障及年長客戶也能輕鬆使用，實踐無障礙金融服務的承諾。

凱基銀行亦積極落實公平待客，在實體通路部分，除針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，也推出「友善服務叫號」，更委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程之完備性，致力於提供視聽身障、高齡年長等客戶族群金融友善服務。數位服務面，凱基銀行官方網站於去年便已取得國家最高檢測等級「無障礙網頁AAA標章」， 針對網站友善專區文字與按鈕顯示、色彩對比度，以及導盲輔助與快捷鍵功能進行全面優化，展現對身心障礙客戶的貼心關懷與操作體驗升級。

凱基銀行未來將持續以高度承諾守護客戶權益與服務品質，專注傾聽客戶需求，並運用創新科技，打造更高品質、更高效率及最佳便利性的服務。同時積極接軌國際，依循 ISO 標準持續檢視流程有效性，透過即時回饋與數據分析驅動服務優化，營造更友善、更智能的金融環境，為客戶帶來有溫度的體驗，落實公平待客的長期承諾。