電信第一!遠傳榮獲「台灣客服中心評鑑」金獎
▲遠傳營運服務管理群資深副總杜偉昱(右)代表領獎。
遠傳昨(12)日榮獲「台灣客服中心評鑑」金牌獎,成為連鎖電信通路業唯一第三度奪得金獎的客服團隊。此獎項肯定遠傳長年深耕「以客為本」的服務文化,結合AI科技、客戶心聲(VOC,Voice of Customer)管理與多元友善服務,實現「智慧+溫度」的完美平衡,展現遠傳在AI智慧服務與人性化關懷上的領先實力。
遠傳總經理井琪表示,遠傳第三次獲得「台灣客服中心評鑑」金牌獎,這是遠傳前線的客服團隊與後勤科技研發團隊共同努力的成果;遠傳運用AI即時分析與預測趨勢,把真實回饋化為改善行動,持續強化防詐宣導與資安守護,以AI人機協作提升效率、以人情溫度創造感動服務,打造公平、友善、無障礙的服務環境。「服務只有起點,滿意沒有終點」,把科技做得更貼心,把溫度送到每位顧客的心裡。
遠傳建立完整的VOC體驗管理機制,包含電話客服、遠傳心生活App、社群與門市等方式,整合所有顧客回饋,由AI即時分析趨勢、預測潛在問題,並以儀表板呈現供管理層即刻啟動改善。透過Power Automate與Power BI等工具,自動化追蹤與PDCA(計畫Plan、執行Do、檢查Check、行動Act)的循環,形成從「傾聽」到「行動」的敏捷決策流程,讓顧客每一次的回饋都能被真實看見、有效改善。
同時,遠傳持續通過SGS「ISO 10002」國際認證,建立公開透明的處理流程。每一個顧客意見都被完整記錄、追蹤回饋至主管決策層,並定期發布滿意度與疏失改善報告,確保制度公平、回饋具體。透明化管理機制,讓遠傳客服團隊不僅回應問題,更主動預防事件,形成持續優化的服務閉環。
以顧客需求為核心,遠傳推出文字客服、預測型IVR語音服務、手語協助與無障礙預約機制,並確保官網與App平台皆符合無障礙設計標準,實踐「服務平權」的理念。面對詐騙猖獗等議題,客服團隊主動扮演「防詐守門員」角色,即時提醒與教育顧客,守護資訊安全與財產安心,讓服務不只便利,更安全、有溫度。
針對不熟悉線上操作的長輩或弱勢族群,遠傳提供電話教學、互動影片與一對一遠距協助,協助顧客跨越數位門檻。以滿意度、NPS(淨推薦值,Net Promoter Score)與數位服務使用率為指標,持續追蹤與優化,讓用戶都能輕鬆享受便捷的數位生活。
遠傳以「AI人機協作」為核心,AI負責即時分析、人員展現同理心,讓效率與溫度並行。從日常問候語到應對複雜狀況的靈活應變,客服夥伴以專業與熱誠詮釋「將心比心」的精神。
遠傳優質的客戶服務屢獲好評與認證,除了連續14年獲「服務業大評鑑」電信業金牌獎及服務尖兵,同時第18次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」,維持全台門市服務高品質標準;遠傳客服中心為亞洲首位唯一通過SGS 「ISO18295:2017」客服中心管理認證電信業者,並且持續通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證。
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