投書：優化服務即可解決「寧靜車廂」的問題

張居隱／文創工作者，在台灣從事社福工作多年，並考取社工師證照，也是大眾運輸迷。

近期台灣高鐵推動「寧靜車廂」政策，希望改善搭乘品質，引起民眾熱烈討論，甚至出現偏激爭論。我身為搭過幾次台灣高鐵列車的大眾運輸迷，也有一些社福專業背景，對此分享一些優化建議。

台灣高鐵票價雖高，但行駛速度快、較少誤點，成為很多民眾出差、返鄉及前往外地、通勤上班的好選擇，關鍵在各類乘客有不同需求，如何兼顧安靜及便利以確保服務品質？

或許這班車有返鄉探親的年輕父母，帶著剛出生的小孩同行，因嬰兒氣質屬於適應性較慢，不喜歡陌生環境而哭鬧；也有要去城市大醫院回診的身心障礙朋友，因身心疾病而常不自主發出較大聲音。

也可能有需隨身帶手機或筆電待命的超級業務員，以利隨時進行線上會議、接聽來電、回覆訊息；或有屬於高敏感特質的大學教授，想在搭車時有安靜環境補眠，確保到目的地後有充足體力主持研討會。

這些乘客的需求都很正常，沒有誰比誰重要。如過度強調「安靜」至上，可能影響部分乘客的搭乘權益，甚至加深民眾對小孩、身心障礙朋友的誤解。尤其用強力的大動作阻止小孩哭鬧，會造成身心傷害，可能讓孩子不喜歡搭大眾運輸、家長因此不想生小孩而拉低生育率，進而影響大眾運輸系統的長期運量，對大眾運輸發展不是好事。

還好高鐵列車的車廂有很多節，台灣高鐵可除提供耳塞，也可比對電話亭、哺乳室、無障礙廁所配置在哪節車廂，及各車站的月台電梯位置，在同一班車同時設置包括寧靜車廂、親子優先車廂、工作使用車廂，以相同票價供乘客在訂票時選擇，滿足多樣乘客的需求，讓乘客覺得很體貼。

這時如遇到不願安撫同行孩子哭鬧、持續大聲播放影音的乘客，再舉牌勸阻就好。

這樣的設計較能讓各類乘客感受被尊重，也預防乘車糾紛有助控管營運成本，讓台灣高鐵不只是快速的交通工具，更是台灣公共服務品質的典範，吸引乘客想再次搭乘。畢竟如要鼓勵民眾搭大眾運輸，除提升速度及設備，提供良好的搭乘體驗才是重點。

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