25公分的距離溫差，不能靠名人喊話／羅登廉

羅登廉

10月25日，歌手鄭智化在微博發文，陳述他在深圳寶安國際機場登機過程中遭遇障礙，和一雙冷眼旁觀的眼睛，最後只能在眾目睽睽之下“連滾帶爬”地登上了飛機，引發廣泛關注。當日晚，深州機場透過官方微博向其致歉。

機場的道歉和預定的改進措施來得很及時，大家可能要說這是“名人效應”，換作普通人未必能得到這麼快的回應。這話戳中了現實的痛點。就像當年楊錦麟在杭州打車被宰，副市長連夜道歉；許鞍華在武漢丟了包，公安局長親自督辦。大眾真正在意的，從來不是名人得到了特殊對待，而是一般人的困境常常無人問津。那些沒有微博話語權的殘障人，遇到類似情況，是不是只能默默忍受？那些沒有被媒體曝光的服務疏漏，是不是就成了永遠沒人知道的秘密？

公共服務的溫度，從來不是靠名人的麥克風喊出來的。升降車司機或許會辯解有操作規定，但規定的初衷是保障安全，不是製造障礙。機場或許會強調設備有標準，但標準的意義是服務人，不是為難人。 《運輸機場旅客航站區無障礙環境規劃建置指南》裡所倡導的包容性，不該只停留在紙上。當硬體設施已經建成，真正該補的是“人的課”，是工作人員心裡對生命的敬畏，是服務流程裡對需求的感知，是監管體系中對細節的較真。

之前，深圳福田拆過一批不鏽鋼盲道，下雨滑得根本沒辦法走，還是脫口秀演員吐槽了才有人管。這和鄭智化的機場遭遇其實是一回事，好多無障礙設施只是擺個樣子，看著像那麼回事，實際上用處不大。中國有八千多萬殘疾人，不是不需要這些設施，而是這些設施根本沒辦法好好用或真正利用。

現實生活中，盲道常被共享單車佔據，電梯也沒有無障礙按鈕，連機場的升降車都留著20多公分的縫。這些不是小事，是把一群人攔在正常生活之外了。有人說平常很少見盲人出門，可轉念想想，要是出門就得面對各種障礙，誰還願意輕易邁出家門？低使用率的背後，是無數次被迫放棄的旅遊計畫。

25公分不算高，卻足以測量公共服務從「有規定」到「有溫度」的距離。機場的複盤如果只盯著設備參數，而不看看工作人員的眼神，那可能還會有下一個「鄭智化」出現，可能還有推不進去的輪椅、跨不過的高度。

其實，大家期待的不是一次道歉，而是從此之後，每個行動不便的旅客走到機艙門口時，升降車都能精準地對接，工作人員能主動地伸手。到那時，25公分的距離才真正消失，公共空間的溫度才真正抵達人心。