失智友善服務！ 富邦貼「識別貼紙」、秘密客查核 台新銀設服務專員

台灣邁入超高齡社會，金融業者紛紛強化高齡友善金融服務，像是富邦金控暨旗下3家子公司全面響應「失智友善」行動，由台北富邦銀行率先新設計專屬「失智友善識別貼紙」，於全台分行張貼，富邦產險、富邦證券也加入共同張貼。此外，今年底前，北富銀預計引入VR體驗，藉由模擬失智者面臨的困境，培養行員同理心，並安排秘密客查核，瞭解實際服務情況；富邦產險則安排全體超過2700位同仁完成線上失智友善課程。

台新銀行也積極響應國民健康署推動的「失智友善社區」計畫，2024年全台共101家分行皆已加入失智友善組織，近2000位行員完成受訓成為失智友善天使。今年起更進一步與亞東醫院合作，由亞東醫院提供醫療專業與實務經驗，透過情境模擬與案例影片，提升員工對於失智客戶的服務敏感度與應對技巧，避免客戶落入詐騙陷阱，預計今年底前，每家分行都會有一名「失智友善服務專員」。

北富銀今年則與馬偕紀念醫院合作導入「失智友善秘密客查核」，透過訪查了解分行落實失智友善情況，將服務過程的不足納入訓練教材，提升行員專業知能。

北富銀亦向各分行所在地的縣市政府申請加入失智友善組織，於分行門口張貼失智友善貼紙（如下圖，富邦金提供），象徵成為社區支持網的一環，提供失智長者與家屬安心的金融服務環境。

今年底前，北富銀預計引入VR體驗，藉由模擬失智者面臨的生活、金融服務困境，培養行員同理心，進而提供更細膩、貼近需求的友善服務。北富銀表示，失智已是超高齡社會不可忽視的議題，未來將持續完善分行友善環境、提升行員軟實力，為社會共融與共好盡一份心力。

富邦產險也針對高齡者設計各項臨櫃友善服務，設置「樂齡台語客服專線」，打造快速進線服務，近期更積極響應成為失智友善組織，截至9月，已完成總公司及全台17家分公司申請。

富邦產險今年初邀請馬偕紀念醫院失智防治中心副主任林承儒醫師為各分公司營業櫃檯主管進行專業課程培訓，內容涵蓋失智症症狀與預防方式等，並透過案例演練熟悉「STEEP」友善應對原則，協助同仁在日常接待中能提供更專業且貼心的服務。

此外，陸續申請全台各分公司成為失智友善組織，期待透過更感心的服務，讓失智症患者及家屬在富邦能感受到安心與尊重。

富邦證截至今年10月下旬，北市9家、新北市8家及高雄市5家分公司已分別向當地衛生局申請加入失智友善組織。

富邦證全台營業據點逾1500位同仁均已完成失智友善課程訓練，具備辨識失智徵兆的能力，並能即時協助失智個案連結衛生及警政專業資源。

台新銀行7月28日以來已陸續進行多場實體交流訓練，培訓第一線的種子人員，目標透過同理與耐心陪伴失智症客戶與家屬，共同打造更具韌性的社會安全網。

此外，為響應友善金融政策，台新銀行在全台ATM機台提供包括：字體放大、無障礙語音ATM延長取鈔、取卡交易操作時間等多項貼心功能，讓高齡客戶在操作ATM時能更加從容不迫。

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