信用卡用戶搶佔機場貴賓室 人滿為患像玩「飢餓遊戲」

美國各大機場，近幾年出現特殊現象，就是提供舒適座位，和飲食服務的機場貴賓室，經常一位難求，這是因為不只航空公司，透過消費累積方式，讓乘客兌換使用權，還有信用卡業者，也接連把機場貴賓室使用權當噱頭，刺激民眾辦卡，雖然效果奇佳，但如何控制貴賓室不會太過擁擠，已經成為航空公司的頭痛難題。

近年來，機場貴賓室已成為航空公司與信用卡業者爭相投資的重要設施，吸引超過一半的經常性旅客在旅程中造訪。全球約有3200多間機場貴賓室，北美地區就占了300多間。然而，隨著使用人數增加，貴賓室也面臨擁擠問題。航空公司與信用卡業者視貴賓室不是營利中心，而是增加品牌忠誠度的工具，即使需投入數百萬美元維持營運。疫情後的報復性旅遊更帶動了貴賓室需求，促使業者提高使用門檻以維持服務品質。

機場貴賓室已成為航空旅遊體驗中不可或缺的一環，許多消費者視其為選擇特定航空公司或信用卡的關鍵因素。第一資本旅遊副總裁Jenn Scheurich表示，顧客會獎勵那些照顧他們的公司，而貴賓室是其中的重要一環。Melius Research金融分析師Conor Cunningham認為，如果旅客願意將某家航空公司視為長期旅行夥伴，航空公司也會提供更好的回饋。

然而，貴賓室日益受歡迎也帶來了擁擠問題。許多旅客抱怨需要四處尋找座位，有人形容這種體驗就像「飢餓遊戲」。針對這個問題，達美航空執行副總裁Allison Ausband承認任何等待時間都太長了，公司正努力將等待時間降到最低。

航空公司通常為頭等艙或商務艙旅客提供國際航線貴賓室服務，而更多業者選擇與信用卡合作，以消費累點方式提供體驗機會。藍寶石貴賓室總經理Dana Pouwel表示，貴賓室持續是許多顧客選擇並保留信用卡的首要原因之一，因此建立自有專屬貴賓室網絡是自然而然的做法。

看準機場貴賓室帶來的商機，美國大通銀行、第一資本到美國運通等金融機構也樂於推出與旅遊回饋相關的信用卡。Conor Cunningham指出，整體航空旅客流量中約20%屬於商務旅客或高頻旅客，其他80%可能是一年才旅行一次的人，這類旅客不一定對某家航空有忠誠度，但可能對某張信用卡有忠誠度。

對於為何不能提前保留貴賓室座位，達美航空貴賓室常務董事Claude Roussel解釋，預約系統會非常複雜，因為旅客抵達時間難以精確掌控，例如你是從一班飛機抵達或從市區搭Uber遲到15-20分鐘，那該保留座位嗎？還是把它放掉？他也強調貴賓室不是營利中心，而是為了確保達成建構它們的目的，讓貴賓室成為旅客選擇該航空公司的理由。

疫情後的報復性旅遊也刺激了貴賓室需求。Allison Ausband表示，人們被壓抑已久的出遊慾望促使他們願意投資在高端產品上，而航空是人們願意投資的產品之一。美國航空常務董事Raphael Girardoni也指出，公司正努力新增與擴展據點，以容納更多想要使用貴賓室的客人。

面對供不應求的現象，達美航空決定先提高消費門檻，基本經濟艙旅客今年起無論是否有特殊信用卡都不能使用貴賓室。這樣的改變雖引來一些消費者反彈，但由於機場空間有限，航空公司只能以價制量，以維持貴賓室的服務品質，避免人滿為患導致滿意度降低。

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